Перед началом проектирования я сформулировала и проверила ряд гипотез совместно с бизнес-аналитиками:

1. Гипотеза о качестве данных: Если мы заменим свободное письмо на структурированную смарт-форму с валидацией полей, то количество ошибок и возвратов на доработку сократится минимум на 50%.
2. Гипотеза о скорости: Если мы внедрим единый дашборд для модераторов с системой фильтров и авто-статусами, время первичной обработки заявки сократится в 2 раза за счет исключения работы с почтой.
3. Гипотеза о доверии: Визуализация статусной модели (прогресс-бар) для заявителя повысит индекс лояльности к внутренним сервисам, так как процесс станет прозрачным.

1. Отсутствие структуры: Из-за подачи в свободной форме 40% писем требовали уточняющих вопросов, что затягивало процесс.
2. Низкая прозрачность: Заявления часто терялись в цепочках переписки, а сотрудники не понимали текущий статус своего запроса.
3. Высокая нагрузка на модераторов: Ручной перенос данных из почты в таблицы занимал до 30% рабочего времени.

Валидация проводилась через интервью с модераторами и анализ типичных сценариев переписки в почте.

Основные боли

Раздел «Корпоративный арбитраж» создавался с нуля для автоматизации внутренних споров и претензий. До внедрения системы процесс был полностью мануальным: сотрудники подавали заявления через корпоративную почту в свободном стиле.

UI-система и передача макетов

Чтобы раздел не выглядел «инородным», я использовала компоненты существующей дизайн-системы портала. Я расширила UI-Kit, создав адаптивные таблицы для больших массивов данных. Использование Figma Variables позволило быстро настроить цветовые индикаторы статусов и передать макеты в разработку со 100% точностью (Pixel Perfect).

Дашборд и статусная модель

Для модераторов раздела я спроектировала рабочее пространство с системой фильтров и массовыми операциями. Ключевым решением стало внедрение прозрачной статусной модели: теперь и заявитель, и модератор видят путь заявки на прогресс-баре.

Проектирование умной формы (UX) Вместо бесконечного текстового поля я создала многошаговую смарт-форму:

1. Валидация на лету: Система проверяет корректность данных еще до отправки, что снизило нагрузку на модераторов по уточнению деталей.
2. Автозаполнение: Часть данных подтягивается из профиля сотрудника, что сократило время заполнения формы на 40%.

Исследование и реинжиниринг процесса

Я начала с аудита «ручного» сценария: проанализировала более 50 цепочек писем, чтобы понять, какие данные критичны для юристов. На основе этого я переложила хаос из почты в структурированный User Flow, исключив лишние шаги и точки потери информации.

Поскольку раздел проектировался с нуля, основной вызов заключался в том, чтобы превратить хаотичный мануальный процесс (переписка в почте) в строгую, но понятную цифровую логику.

Процесс и ключевые решения

• За счет использования компонентов и расширения дизайн-системы, проектирование последующих доработок раздела теперь происходит в 2 раза быстрее.

• Индекс удовлетворенности внутренними сервисами вырос на 25%. Сотрудники отметили, что процесс перестал быть «черным ящиком».

• Количество ошибок при подаче и возвратов на доработку снизилось на 60% благодаря внедрению жесткой валидации и смарт-подсказок.

• Время первичной обработки заявки модератором сократилось в 3 раза за счет автоматического сбора данных и удобных фильтров в дашборде.