- Если вынести правила («Когда стоит обращаться») на отдельный экран перед подачей, количество нецелевых заявок снизится.
- Использование жестких статусов («В работе», «Ожидает информацию» и т.д.) повысит доверие сотрудников к системе.
- Ограничения: Работа на широком парке устройств (от современных ПК до старых мониторов и инфостоек с тачпадами).
- Стиль: Строгое соблюдение существующей дизайн-системы портала.
Ранее процесс подачи жалоб был непрозрачным: письма в почте терялись, а отправители не понимали стадию рассмотрения. Администраторы тратили время на ручной сбор недостающих данных.
UI-система и передача макетов
Чтобы раздел не выглядел «инородным», я использовала компоненты существующей дизайн-системы портала. Я расширила UI-Kit, создав адаптивные таблицы для больших массивов данных. Использование Figma Variables позволило быстро настроить цветовые индикаторы статусов и передать макеты в разработку со 100% точностью (Pixel Perfect).
Дашборд и статусная модель
Для модераторов раздела я спроектировала рабочее пространство с системой фильтров и массовыми операциями. Ключевым решением стало внедрение прозрачной статусной модели: теперь и заявитель, и модератор видят путь заявки на прогресс-баре.
Проектирование умной формы (UX) Вместо бесконечного текстового поля я создала многошаговую смарт-форму:
- Валидация на лету: Система проверяет корректность данных еще до отправки, что снизило нагрузку на модераторов по уточнению деталей.
- Автозаполнение: Часть данных подтягивается из профиля сотрудника, что сократило время заполнения формы на 40%.
Исследование и реинжиниринг процесса
Я начала с аудита «ручного» сценария: проанализировала более 50 цепочек писем, чтобы понять, какие данные критичны для юристов. На основе этого я переложила хаос из почты в структурированный User Flow, исключив лишние шаги и точки потери информации.
Поскольку раздел проектировался с нуля, основной вызов заключался в том, чтобы превратить хаотичный мануальный процесс (переписка в почте) в строгую, но понятную цифровую логику.
Процесс и ключевые решения
- За счет использования компонентов и расширения дизайн-системы, проектирование последующих доработок раздела теперь происходит в 2 раза быстрее.
- Индекс удовлетворенности внутренними сервисами вырос на 25%. Сотрудники отметили, что процесс перестал быть «черным ящиком».
- Количество ошибок при подаче и возвратов на доработку снизилось на 60% благодаря внедрению жесткой валидации и смарт-подсказок.
- Время первичной обработки заявки модератором сократилось в 3 раза за счет автоматического сбора данных и удобных фильтров в дашборде.
